Fünf Monate mit der Telekom

Der Versuch, einen Mobilfunkvertrag abzuschließen und meine bisherige Rufnummer nachträglich mitzunehmen, entwickelte sich zu einer wahren Odyssee – mit glücklichem Ende.

Fünf Monate haben wir uns geschrieben, getroffen und telefoniert, ohne uns wirklich zu verstehen. Mal war mein Wunsch kein Problem, mal ausgeschlossen, mal standen wir täglich in Kontakt, mal für Wochen gar nicht. Nein, eine Liebesbeziehung ist es bislang nicht zwischen der Telekom und mir.

Gelöst wurde das Problem erst, als sich Anke und Tobias vom Telekom-hilft-Team ihm angenommen und über Wochen nach einer Lösung gesucht haben. Mit Oliver Nissen, dem Operativen Leiter Social Media, habe ich über die Kundenkommunikation der Telekom über Social Media gesprochen.

Aber auf Anfang: ab in die Zeitmaschine

Es begab sich also zu einer Zeit, Mitte April muss es gewesen sein, da entschloss ich mich, einen Mobilfunkvertrag bei der Telekom abzuschließen.

Die Rufnummer meines alten Anbieters E-Plus wollte ich mitnehmen, ohne meinen Vertrag dort zu kündigen. Ein Wunsch, der dank einer Gesetzesänderung (TKG-Novelle) einen Monat später möglich wurde*.

Hätte ich doch einfach die paar Wochen abgewartet.

Ich wollte aber Anfang Mai auf der Republica schon mit mobilem Internet unterwegs sein; schloss also meinen Vertrag online ab, ohne anzugeben, dass ich meine aktuelle Rufnummer mitnehmen möchte. Vorher hatte ich über Facebook bei „Telekom hilft“ angefragt, ob dies auch nachträglich möglich ist:

Klar, ich hätte ahnen können, dass es nicht „selbstverständlich“ wird. Man kennt ja die tollsten Geschichten von Mobilfunkanbietern. Optimismus und Naivität liegen mitunter nicht weit voneinander entfernt.

Es konnte einfach nicht klappen.

Zunächst ging mein Auftrag verloren. Dies erfuhr ich nach Ende der Republica. SIM-Karte und Smartphone wurden umgehend losgeschickt und die Grundgebühr für den ersten Monat gutgeschrieben. Anschließend wurde mir noch ein Link zur Kundenbefragung mitgeschickt.

Hätte ich fast ausgefüllt.

Nachträgliche Portierung? Ausgeschlossen.

Zuvor wollte ich nur noch schnell wissen, wie denn nun meine alte Nummer meine neue wird. Die Gesetzes-Novelle war zwischenzeitlich in Kraft getreten.

Der Weg führte mich in einen T-Shop, den ich mir – wie alle anderen Besuche dort auch – hätte sparen können. Als ich von der in Kraft getretenen TKG-Novelle berichtete, erntete ich verständnislose Blicke und einen kurzen, das Gespräch beendenden Kommentar des Teamleiters: „Die nachträgliche Portierung ist ausgeschlossen.”

Meine Nachfrage per E-Mail an „Telekom hilft“ führte mich eine Woche später zu dem Formular „Auftrag für eine separate Rufnummerportierung“, den ich ausgefüllt und siegessicher den T-Shop-Teamleiter zur Telekom faxen lies. Was sollte jetzt noch schiefgehen? Mir wurde ein zweites Mal bestätigt, dass die nachträgliche Portierung kein Problem sei, es gab sogar ein Formular für genau diesen Fall und nun hielt ich auch noch eine Sendebestätigung in der Hand.

Das war sechs Wochen nach der Republica.

Neun Wochen nach fing ich zu zweifeln an. Meine Nachfrage per E-Mail wurde ein paar Tage später von Anke von „Telekom hilft“ beantwortet. Zuvor waren es Sebastian und Christian, die mich betreut hatten. Sie recherchierte den Fall und blieb bis zum Schluss dabei.

„Bewusst und gewollt“, sagt Oliver Nissen: „Unsere Mitarbeiter sollen sich den Themen so annehmen, als seien es ihre eigenen.“ In meinem Fall bedeutete das, die Schnittstelle zu sein, zwischen Telekom-Technik-Experten und mir.

Lösungen suchen „ja“, finden „nein“

Zunächst verwies mich Anke aber an die Geschäftskundenhotline, die mir nicht weiterhelfen konnte, was mich dazu veranlasste, vehementer meinen Ärger auszudrücken und mich über den schlechten Support zu beschweren.

Umgehend rief mich Anke an, um mir einen konkreten Weg vorzuschlagen: Vertrag stornieren, vorzeitige Portierung beantragen, Vertrag neu abschließen. Der Haken? Richtig, dafür musste ich erneut in den T-Shop. Mehr oder weniger amüsiert nahm ich dort zur Kenntnis, dass sie meinen Vertrag weder stornieren können, noch ein Formular zur vorzeitigen Portierung besitzen.

Im folgenden Telefonat war Anke ähnlich ratlos wie ich („Jeder T-Shop hat diese Formulare!“) und beinahe ebenso resignierend („Als letzter Ausweg bleibt noch der Weg nach Bonn.“). Ankes Vorschlag, mir meine alte Rufnummer mit neuer Vorwahl zu geben und so die Portierung zu umgehen, lehnte ich ab. An dem Problem einer neuen Nummer hätte dies nichts geändert.

Laut Oliver Nissen werden die Mitarbeiter, die bei „Telekom hilft“ via Social Media mit Kunden kommunizieren unter anderem danach ausgewählt, wie schnell sie eine persönliche Beziehung aufbauen können. Anke und Tobias vermittelten mir von Anfang an das Gefühl, dass wir gemeinsam gegen das „Problem Telekom“ arbeiten.

In der Regel haben die rund 45 Telekom-hilft-Mitarbeiter vorher in Servicecentern gearbeitet und wurden erst nach dem Wechsel speziell für Facebook, Twitter und Co ausgebildet. Meine unterschiedlichen Erfahrungen speziell zwischen Shop und „Telekom hilft“ erklärt sich Nissen mit „Blackouts“ einzelner Mitarbeiter: „Der Vorteil bei der Kommunikation über Facebook und Twitter ist, dass der Mitarbeiter nicht adhoc antworten muss, sondern im Zweifel eine Runde um den Block laufen kann, bevor er antwortet.“

Kurz vor Bonn geht’s auf einmal schnell

Bevor ich Ankes Rat aufnehmen und mich auf den Weg nach Bonn machen wollte, habe ich eine längere Mail an den Geschäftskundenservice geschrieben. Mein darin erwähnter Vorschlag, doch mit einer Flasche Wein den Mailverlauf nachzulesen, um das Ausmaß der Beziehung Telekom/Jessen zu verstehen, wurde meines Wissens nicht umgesetzt.

Meinen Wunsch brachte ich nun noch etwas deutlicher zum Ausdruck: „Ich will jetzt nicht mit Ihnen darüber diskutieren, überlegen, beratschlagen, was möglich ist. Ich will eine Lösung für mein Problem. Was dafür getan werden muss, ist mir egal. Ich werde nur nicht weiter meine Zeit in einer Endlosschleife verschwenden.“ (30. Juli, drei Monate nach der Republica)

Eine Woche später: „Da sich noch niemand von Ihnen bei mir gemeldet hat, gehe ich davon aus, dass Ihnen mein Anliegen egal ist? Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer Kundenbindungsstrategie.

Andernfalls bin ich heute noch bis 16 Uhr zu erreichen. Wenn sich eine Rückmeldung bis dahin nicht einrichten lässt, können Sie diesen Fall als abgeschlossen und mich als Kunden als verloren markieren.“

Von dem Punkt an ging’s rasant: Tobias von „Telekom hilft“ schaltete sich in den Fall ein und kam zunächst zum gleichen Ergebnis wie Anke: „Eine nachträgliche Rufnummerportierung in einen Rahmenvertrag wird nicht funktionieren. Das sind fest vergebene Rufnummern, die nicht änderbar sind.“

Gehen Sie nicht über Bonn, schließen Sie einen neuen Vertrag ab!

Die Lösung, die mir Tobias nun präsentiert, ist die gleiche, mit der ich Wochen zuvor im Telekom-Shop gescheitert war: vorzeitige Rufnummerportierung bei E-Plus beantragen, neuen Vertrag online abschließen, den alten stornieren, sobald der neue aktiv ist. Mit dem Unterschied, dass Tobias Rufnummerportierung und Stornierung für mich erledigt und ich mich nur noch um den neuen Vertrag kümmern muss.

Und siehe da, alles läuft reibungslos – mal abgesehen von den 25 Euro Bearbeitungsgebühr, die mir E-Plus für die Bereitstellung abknöpft. Dafür wiegt das Entgegenkommen der Telekom entsprechend höher: Ich darf mein Smartphone behalten und einen Vertrag ohne Handy abschließen – spare also den monatlichen Abschlag, der für das Smartphone normalerweise berechnet wird.

Nach fünf Monaten bleibt die Erkenntnis, dass es keine Schwarz-Weiß-Trennung gibt: Das Team von „Telekom hilft“ hat zwar mein Problem gelöst, es aber auch durch die falsche Ansage, dass eine nachträgliche Portierung möglich sei, verursacht. Die Mitarbeiter des Telekom-Shops hingegen hatten zumindest mit der Information recht, dass die Portierung in meinem Fall nicht möglich ist, waren aber ansonsten nicht an einer Lösung des Problems interessiert.

Dass ich trotz allem aber keinen Groll hege, liegt an der persönlichen Kommunikation von Anke und Tobias. Und das schreibe ich jetzt auch in die Kundenbefragung.

* Vorher war es auch schon möglich. Dafür musste man seinen alten Vertrag allerdings kündigen und die monatliche Mindestgebühr bis zum Ende des Vertrags auf einmal zahlen.
Übrigens: Den Anteil der Supportfragen, die via Social Media die Telekom erreichen, beschreibt Nissen als „homöopathisch“ – Tendenz aber steigend.